在解放碑金融中心附近，一个靓丽的橙色集装箱成为拍照背景中的“网红”。这个集装箱就是近来赚尽眼球的“Wow！智能无人便利店”。

店内不见任何导购员和收银员，顾客自助结账后便可带着商品离开……市民对这种新的购物模式有何反应？记者日前体验了一把“一站式消费”。

付款流程较麻烦“尝鲜”的多为年轻人

与有些无人店需要用户扫二维码或者实名注册才可进入的方式不同，“Wow！智能无人便利店”更简便，记者推门便入。店内面积大概十几平方米，分跨境体验区和一般商品区，从零食、酒水到日用品，商品尚算齐全。

记者看到，店内销量最大的是一款来自波兰的牛奶，每升售价仅4.9元，若使用店内满减优惠，价格更低。此外，记者发现店内商品的价格和普通超市比有高有低。

店内常用的一种付款方式是凹槽结算。记者将商品放入付费区的凹槽内，上方屏幕上随即出现对应二维码，用手机扫码，首次付费的顾客手机上会闪出一个登录页面，发送验证码并绑定手机方可将商品加入购物车，完成支付后取走商品。

这一套流程对于“网生代”的年轻人来说，虽冗长却不复杂，但中老年人操作起来存在一定难度。记者发现来“尝鲜”的多为年轻人，几位中老年顾客也因为付款程序较麻烦而放弃。其中，一位中年女性顾客在扫码付费时不知道如何使用电子优惠券，迟迟未能完成付款，最终不得不向记者求助。

问起来无人店的体验感受，不少消费者向记者表示，他们只是尝个鲜，体验下无人超市的购物流程。“这家店面积太小了，而且商品的价格也不是很便宜。如果是路过急需买点东西会再来，但人一多显得比较拥挤，购物感觉不太好。”有顾客这样说。无人店带来便利的同时，随之产生的退换货问题、店内购物安全问题等，也引发了人们的关注与担忧。

未明示支持退换货消费者权益欠保障

此前，居然之家在京开出的无人便利店就因“不支持退换货”受到关注，记者在“Wow!智能无人便利店”中，没有发现“暂不支持退换货”或“如需退换货请拨打电话”的提醒，同时也没有发现支持退货的方式和渠道。

顾客陈滔（化名）告诉记者，如果结完账才发现商品过了保质期，也没办法找商家退换货，可能投诉都没人会管。便利店“换个马甲”难道就不能退换货了？如果购买的商品有质量问题怎么办？

为此，记者拨通“Wow!智能无人便利店”的客服电话，客服人员表示：“Wow!智能无人便利店”支持退换货服务，虽然没有独立的退换货服务电话，但是消费者可以通过客服电话，将订单告诉客服人员，然后把需要退换货的商品留在店内，由客服人员通知无人便利店管理员到店内检查商品损坏程度，确认没有损坏后，再由客服人员从网上把货款退回给消费者。当记者问及整个退换货流程需要耗时多久，该客服人员说，管理员十几分钟就可以赶到。

虽然“Wow!智能无人便利店”客服人员的回答很完整，但是记者在店内并没有发现关于退换货流程的具体提示，连客服电话支持退换货服务也没有进行标注。

市人大代表、重庆奎龙律师事务所主任刘召奎表示，虽然目前还没有专门针对无人零售行业的法律法规，但经营者按照《无人值守商店运营指引》行业规定，应该张贴服务人员的联系电话或相关联系方式，方便顾客随时联系；设立投诉专线，并在店内明示联系方式；面对消费投诉，应依照国家相关法律法规规定进行处理；可退换货，并根据相关法律法规的规定，制定相应的商品退换货制度，按相关规定、要求建立退换货流程，并明示消费者。还要求应设立专门的退换货部组处理问题等等，确保消费者合法权益。

值得一提的是，国内已有无人超市创新了自助退货服务功能：消费者拿着货品进入超市里的支付通道后会看到一个自助退货口，只需将货品放入后便可离开。货品经人工检查确定未开封、无损害后，费用会在3至7个工作日内退到相应账户。

店内未设紧急通道存安全隐患

“深夜，你敢走进无人便利店吗？”女性顾客在回答记者这一提问时往往迟疑，有的直接说“不敢”。她们的担忧并非没有缘故，记者体验后的感觉是，进门容易出门难。

记者走进独立的出口区，发现出口区与购物区完全分隔，通过一道玻璃门相连，可容纳两三人。记者按指示关上该玻璃门，面向出口门时，发现需用微信扫码才能离开。但扫码后，记者却仍然不能推门而出。大概两三分钟后，该店远程监控员才发现了这一问题，从外面为记者开了门，并告知须用力压推才能开门，实在推不开，门上有一行“出不去，请拨某号码”的字样。而在记者之前，一位男性顾客也因为同样原因被困。

进来推门便入，出门需要微信扫码，如果顾客没带手机、上不了网，又或者是手机恰好没电了，必然被困在店中。而环顾四周，记者并没有发现灭火器、紧急按钮或者紧急逃生通道。在如此狭小的密闭空间内，一旦发生火灾或者遭遇歹徒等，繁琐的出门程序会成为逃生的严重障碍。

2017年11月2日，中国连锁经营协会首次对外发布社团标准《无人值守商店运营指引》。该标准将“无人值守商店”定义为“在不存在人工干预的情况下，采用物联网、人工智能、大数据等技术手段，全自动完成商品销售过程，亦可根据店内条件自动提供有偿或无偿服务的零售商店。”无论从《无人值守商店运营指引》的定义，还是一般普通大众的理解，都可以将现有的无人便利店理解为“商店”。既为商店，就应当遵循消防法中“保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通”的相关规定。因此，现有无人便利店应当及时整改，按规定履行消防安全职责，比如设置紧急疏散通道等。

现阶段，无人零售仍缺乏成熟的行业规范。不久前，中国百货商业协会无人店分会发布《中国无人店业务经营指导规范（意见征求稿）》，开始正式征询意见。该意见征求稿对无人店的设置、经营、仓储、物流等均提出了明确的细化要求，并明确要求无人店经营者应严格按照消费者权益保护法等法律法规开展经营性业务。在某些人看来，这是国内无人店走向规范化管理的第一步，但该规范实际上仅属于行业标准，不具有强制性。